Ошибка 1:
Если клиенты — ваши друзья или родственники, попросите их рекомендовать вас знакомым. Если покупатели — незнакомые люди, завоюйте их доверие: помогите им решить вопросы, связанные с покупкой ОСАГО, дайте им полезные советы, отработайте их страхи. Не стесняйтесь попросить ваших клиентов о встречной услуге и ваша клиентская база будет расти на глазах.
Ошибка 2:
Не изучать специализированные форумы.То, что на форумах можно найти клиентов — давно не секрет. Предлагайте свои услуги людям, которые в них нуждаются, и вы сможете быстро найти покупателей. Однако полезность форумов этим не ограничивается, и именно об этом забывают многие начинающие и даже опытные агенты.
К примеру, на таких сайтах вы можете:
Почитать отзывы. Если клиенты пишут о вас, обратите внимание на перечисленные плюсы и минусы. Почитайте и отзывы о ваших конкурентах и никогда не допускайте ошибок, которые совершили они. Узнавайте и сильные стороны других агентов. К примеру, если вашего конкурента хвалят за то, что он угостил своего гостя чаем и рассказал историю из своей молодости, подумайте, можете ли вы позаимствовать эту тактику?
Узнать о последних новостях. Сферу авто страхования сильно «трясло» в 2021 году, а в первые месяцы 2022 появились новые законопроекты, регулирующие деятельность страховщиков. О них вы можете более подробно почитать на нашем сайте. На форумах ( и на нашем сайте) вы можете найти полезные советы и лайфхаки, которые помогут вам оставаться «на плаву».
Стать экспертом. Людей, которые рекламируют свои услуги на форумах, всегда много. Будьте лучше их! Помогайте людям, которые пришли поискать информацию, отвечайте на их вопросы, давайте рекомендации. Помните: вы — эксперт и разбираетесь в своей сфере. Если человек, которому вы помогли, будет искать услуги страхового агента ОСАГО, вы будете на первых местах в списке продавцов.
Ошибка 3:
Использовать неправильную оффлайн-рекламу. Главный успех маркетолога — привести заказчику клиентов, готовых совершить покупку «здесь и сейчас».
У страхового агента в данном случае есть важное преимущество: он может сам приходить туда, где клиенты будут его искать. Это значит, что вы можете договориться о сотрудничестве с автодилерами и мастерскими и «ловить» покупателей, когда они будут заинтересованы в ваших услугах. Вам не обязательно быть везде лично — напечатайте визитки и календари, оставьте свои контакты и собирайте заявки.
Второй важный аспект оффлайн-рекламы — «холодные звонки». Важно грамотно собрать базу для обзвона или купить готовую. В первом случае требуется время, во втором — дополнительные средства. Чтобы собрать базу своими силами, обратитесь к друзьям и знакомым, договоритесь с автосалонами и мастерскими, мониторьте соцсети. Во втором случае найдите надежного покупателя, иначе велик риск получить случайный список номеров.
Ошибка 4:
Не работать в социальных сетях
Многие пользователи «ПрофиСтрах» ищут клиентов в социальных сетях, ведут профили в Инстаграме, ВКонтакте, Фейсбуке. Это удобно, ведь агент может сразу начать общаться с клиентом. Кроме того, в своих постах и историях вы можете рассказать о себе, своих услугах и успехах.
Некоторые агенты доверяют ведение социальных сетей профессиональным SMM-специалистам. Это не обязательное условие, но грамотно оформленный профиль всегда привлекает больше внимания, чем «обычная» страница. Помните, что ваш профиль зачастую может стать полноценной альтернативой сайту и блогу и сэкономить немало средств.
Ошибка 5:
Не работать над собственным портфолио. Каждая компания стремится показать потенциальным клиентам свои кейсы: выполненные проекты, благодарности клиентов. К тому же должны стремиться и вы.
Если вы нашли выгодное предложение для «сложного» клиента, расскажите об этом. Решили проблему со страховкой? Пусть об этом узнают! Если вы можете добавить в ваши кейсы цифры — вам повезло. Покажите реальный рост и успехи и люди сами захотят стать вашими клиентами.
Помните, что ваши достижения важны не только для клиентов, но и для страховых компаний.
Многие крупные игроки на рынке не работают с новичками. Профессиональный агент, у которого есть своя клиентская база, будет интересен для всех. Помните об этом и внимательно отслеживайте свою эффективность.
Ошибка 6:
Не регистрироваться в онлайн- каталогах. Найти вам клиентов помогут и местные площадки, и крупные сервисы, например, Яндекс.Каталоги. Продвигать объявления в них можно бесплатно, а за небольшую плату можно подняться в выдаче. Все зависит от политики конкретной площадки.
Не забудьте и про сервисы геолокации, например, Яндекс.Карты и 2GIS. Они не только помогут клиентам найти ваш бизнес (если у вас уже есть офис), но и будут отличной площадкой для рекламы. В 2GIS, например, за небольшую плату можно поднять свои услуги в выдаче.
Важно и то, что многие клиенты ищут офисы агентов, расположенных недалеко от дома. Если вы правильно выберите расположение, то сможете привлекать клиентов без дополнительных вкладов в рекламу.
Ошибка 7:
Отказываться от собственного сайта. Мы уже упоминали, что иногда страница в соцсетях может заменить сайт. Ключевое слово «иногда». Наличие сайта, пусть даже не самого «навороченного», для многих клиентов — признак профессионализма. Разумеется, чем лучше ваша страница, тем больше эффекта она принесет.
На своем сайте вы можете:
Кроме того, при правильном продвижении сайт будет приводить пользователей
Все зависит от вашего бюджета и желания вкладываться в работу. Многие виды продвижения не требуют большого опыта, их можно освоить за несколько недель. Более того, многие конструкторы сайтов, доступные сегодня, позволяют создать профессиональный ресурс за несколько часов. Либо обратиться к нам и мы поможем сделать любой сайт.
Ошибка 8:
Не использовать реферальную программу. Предлагайте скидки и специальные условия клиентам, которые приводят к вам своих друзей и ищут вам новых покупателей. От такой совместной работы выигрывают все:
Даже если вы откажетесь от части комиссии, но при этом получите нового покупателя, вы окажетесь в плюсе. Если вы ликвидируете перечисленные проблемы, вы сможете находить больше клиентов. Однако даже после привлечения клиента можно потерять, особенно если совершать такие ошибки.
Ошибка 9:
Не показывать свои лицензии и сертификаты компаний, с которыми работаете. Люди уже давно привыкли к тому, что в интернете много мошенников, а страховые компании открываются и закрываются, создавая своим клиентам серьезные проблемы. Будьте готовы к тому, что вам придется доказывать, что все вышеперечисленное к вам не применяется. В качестве гарантии вы можете предоставить номер/ дату агентского договора или ссылку на сайт страховщика, где есть информация об агентах.
Доказать состоятельность страховщика легко, ведь согласно требованиям ЦБ все актуальные финансовые документы компании должны быть доступны на сайте. Завоевать доверие также помогут отзывы клиентов страховщика.
Ошибка 10:
Не работать с негативом. Проработка отрицательных отзывов — «горькая пилюля» для любого маркетолога. Однако принимать ее необходимо регулярно. По статистике из-за одного недовольного клиента вы теряете до 10 потенциальных. Это — обратная сторона сарафанного радио. Чтобы оно не обернулось против вас, нужно уметь отрабатывать негатив от клиентов. Прежде всего нужно научиться его находить. Для этого регулярно проверяйте форумы, а также сайты-отзовики. Полезно будет смотреть ваш рейтинг в таких приложениях как «Яндекс.Карты» и 2GIS.
Если вы нашли негативный отзыв, не расстраивайтесь. Изучите претензии клиента и постарайтесь дать свою реакцию. Если вы действительно совершили ошибку, признайте свою вину, пообещайте улучшить сервис. В качестве дополнения можете в личной беседе предложить клиенту скидку или иной формат компенсации. Если же претензии необоснованны, объясните клиенту его неправоту. Обязательно делайте это сдержано, без оскорблений.
Ошибка 11:
Не предлагать дополнительных выгод. Наиболее привычной формой дополнительной выгоды можно считать скидку. Однако делать ее агенту приходится за счет своего вознаграждения, поэтому такой вариант подходит не всегда.
Здесь на помощь снова приходит маркетинг. Если вы не можете сделать свой продукт дешевле, чем у конкурента, сделайте его более привлекательным. Например, вы можете пообещать клиенту дополнительный сервис: помощь при получении компенсации в случае ДТП, поддержку по любым другим вопросам. Вы можете сделать и напечатать (небольшую инструкцию), в котором расскажете покупателям о том, как они могут уменьшить стоимость следующей страховки или как вести себя в случае ДТП. Просто давайте его в качестве бонуса каждому клиенту и скоро увидите их благодарность.
Помните, что нередко «красивая упаковка» услуги дает возможность продавать ее дороже, чем у конкурентов, без потери популярности.
Ошибка 12:
Не развивать свои коммуникативные навыки. Основная часть работы агента — убеждение клиента, закрытие его возражений, отработка страхов. Чем больше потенциальных покупателей, тем больше приходится с ними общаться и тем разнообразнее становятся причины отказа. Разумеется, агент тоже набирается опыта, но не всегда его оказывается достаточно.
Чтобы убеждать клиентов эффективно, нужно работать над собственными навыками. В этом вам помогут книги по психологии и ораторскому искусству, курсы и вебинары по маркетингу и работе с покупателями.
Кроме непосредственных навыков следует подумать над стратегией общения. Вы можете разговаривать с клиентом с позиции профессионала, обучать их и работать по принципу «я сделаю все, вы просто сидите»; выстраивать дружеские отношения, располагать людей к себе вовремя сказанной шуткой и чашкой чая; давать клиенту иллюзию выбора, аккуратно подталкивая его к нужному варианту.
Все эти тактики можно применять вместе или отдельно. Главное — знать их и уметь вовремя переключаться.
Ошибка 13:
Не работать с бизнесом. Компании представляют собой удачное место для поиска клиентов, ведь вы можете оперативно предложить свои услуги сразу многим сотрудникам. Проблема состоит в том, что многие предприятия ограничивают вход посторонних на свою территорию. В этом случае лучше заранее согласовать встречу с руководством и выбрать соответствующий дресс-код.
Если работа компании связана с автомобилями, ваши услуги могут оказаться еще более востребованными. Далеко не все агенты и страховые компании работают с юридическими лицами, но если у вас есть возможность, обязательно воспользуйтесь ею. Вполне вероятно, что вы сможете заключить крупную сделку, от которой выиграет и ваш клиент, и страховая компания, и вы сами.
На этом этапе вы уже пригласили клиента «на разговор» и вам осталась только «техническая часть». Однако покупатель еще не дал вам свое согласие, поэтому он все еще может уйти. После всех сложенных сил упускать таких клиентов особенно обидно. Чтобы повысить шансы на успех, обратите внимание на следующие ошибки.
Ошибка 14:
Работать медленно и не пользоваться средствами автоматизации. Эта проблема — одна из самых распространенных. Агент приглашает клиента в офис, получает необходимую информацию, а затем вводит данные на сайтах всех компаний, с которыми работает. Обычно этот процесс занимает до 1 часа, а проверить удается всего 3-4 ресурса. В итоге вы получаете ограниченное количество предложений, а клиент уже устал и, возможно, сомневается в вашем профессионализме.
Чтобы избежать подобных ситуаций, используйте средства автоматизации. К их числу относится и «ПрофиСтрах», разработанный нами. Благодаря нашему сервису вы можете получить предложения от всех страховщиков всего за 5 минут. В итоге клиент не успевает устать, а вы находите самое выгодное предложение.
После того, как вы предложили клиенту варианты, вам стоит зафиксировать все договоренности. Для этого вы можете использовать любые доступные средства — от таблиц в Excel до Trello и других программ.
Ошибка 15:
Работать только с одной страховой компанией. Еще одна распространенная ошибка. Многие агенты работают только с одной или двумя страховыми компаниями. Такой вариант менее трудозатратный: не нужно постоянно вводить данные клиента, все предложения можно озвучить уже через несколько минут.
Проблема состоит в том, что такой подход скоро станет нерентабельным для большинства агентов. Дело в том, что в страховом законодательстве произошли изменения, из-за которых разброс цен у каждого страховщика стал значительно шире.
Подробнее об этом вы можете почитать в нашем сайте. Что изменилось в результате? Чтобы найти лучшее предложение, необходимо проверить как можно больше компаний. Агент, который сотрудничает с большим количеством страховщиков, практически всегда может предложить лучшую цену.
Благодаря средствам автоматизации работы, в том числе «ПрофиСтрах», можно рассчитать стоимость ОСАГО сразу у всех компаний за 5 минут. Клиент всегда будет идти к агенту, который предложит лучшую цену, а сделать это проще, если он работает с большим количеством компаний.
Ошибка 16:
Не гарантировать клиентам безопасность. Личные данные в современном мире представляют собой большую ценность и клиенты хорошо осведомлены об этом. Покупатели не без оснований боятся того, что после обращения к агенту им будут приходить назойливые рекламные рассылки, а на их телефон будут звонить продажники различных компаний.
Ваша задача — развеять страхи ваших клиентов. Для этого вам нужно:
Работать прозрачно. Вы работаете напрямую с крупными компаниями, которые не будут использовать данные клиента для распространения рекламы. Если же рассылки планируются, стоит сразу предупредить клиента об этом и дать ему возможность отказаться.
Использовать доверенные программы. В интернете регулярно появляются решения, которые сохраняют передают и даже продают данные, которые в них вводятся. «ПрофиСтрах» гарантирует защиту от такого. Наше решение не сохраняет и не передает данные, оно прошло проверку . Если вы хотите использовать другие решения, помните, что вы несете ответственность перед клиентами и должны гарантировать конфиденциальность их данных.
Ошибка 17:
Не сегментировать клиентскую базу. Одна из первых задач бизнеса— определить целевую аудиторию. Проще говоря, нужно ответить на вопросы:
На эти же вопросы стоит ответить агенту. Страховые компании строго разделяют клиентов на «прибыльных» и «убыточных». Они учитывают множество показателей, например, водительский стаж, марку автомобиля, историю ДТП и так далее. Многие компании работают только с узким «прибыльным» сегментом аудитории, у других менее жесткие требования.
Так или иначе, страховому агенту тоже следует разделить своих клиентов на несколько групп (покупатели, разумеется, об этом знать не должны). К каждой группе лучше выработать индивидуальный подход.
Такая сегментация полезна не только для вас, но и для компаний. Самых «прибыльных» клиентов, лучше «отдавать» тем страховщикам, с которыми вы планируете улучшать отношения. Наиболее «рискованных» покупателей, напротив, можно отправлять в компанию, которая «скупится» на проценты.
Ошибка 18:
Работать со всеми сразу. Эта ошибка вытекает из предыдущей. Любой специалист, работающий с клиентами, быстро понимает, что некоторые из них значительно «сложнее» других. С точки зрения прибыли агенту выгодно работать со всеми клиентами, которые к нему обращаются. Однако с течением времени позиция обычно меняется. Агенты знают, что КВ не всегда окупаем расходы на психолога, которые обязательно потребуются после некоторых покупателей.
Чтобы этого избежать, научитесь аккуратно и вежливо отказывать некоторым клиентам. Они уйдут к конкурентам, но зато у вас останется больше сил для новых покупателей.
Ошибка 19:
Не работать с клиентами после закрытия сделки. Эта ошибка обычно встречается у новичков, но порой допускается и опытными агентами. После того, как вы закрыли сделку, не спешите забывать о клиенте. Сохраните его данные и регулярно проверяйте их. Больше половины клиентов возвращаются и продлевают ОСАГО у того же агента. Если вы покажете, что помните человека, он будет благодарен вам и будет более лоялен в будущем.
Помните, что после закрытия сделки вы можете:
Все это позволит вам сформировать лояльную базу клиентов, запустить сарафанное радио и даст вам массу других преимуществ.
Ошибка 20:
Не работать удаленно. Более молодое поколение клиентов не так заинтересовано в личных контактах, как предыдущие. Эти данные подтверждают все современные исследования. В условиях пандемии работать удаленно становится еще важнее, ведь многие клиенты всерьез боятся коронавируса.
К счастью, у современного агента есть все, чтобы полностью вывести свою работу в онлайн. Все данные клиент может передать через мессенджеры, договориться с ним можно по телефону, а получить расчет стоимости и оформить полис можно на сайте в удобном кабинете. Все, что вам остается сделать — лично заехать в страховую и предоставить отчет. Впрочем, некоторые компании уже позволяют делать все это удаленно.
Если вы исправите все эти ошибки, то сможете уменьшить потери клиентов на каждом этапе работы.
Не ценить «сарафанное радио» На каждой конференции маркетологи говорят о том, что сарафанное радио всегда было и будет важным методом продвижения для любой компании, даже если ее клиенты — предприятия с миллионной выручкой. Страховому агенту сарафанное радио тоже может помочь, если его правильно использовать.
