Как цифровизация не избавила от старых болей — и какие шаги стоит предпринять клиенту
💬 Каждый второй отзыв о страховке — с негативным окрасом. Казалось бы, отрасль активно оцифровывается: личные кабинеты, телемедицина, онлайн-оформление и дистанционные осмотры. Но вместо быстрого и понятного сервиса — техсбои, ошибки, отсутствие связи и необоснованные отказы в выплатах. Почему страхование в России всё ещё вызывает раздражение, и как с этим жить — разбираемся в статье.
⚠️ Проблема №1: технические сбои и ошибки в полисах
Цифровизация обещала клиентам удобство. На деле — электронные полисы приходят с неверными данными, онлайн-кабинеты не работают, продукты исчезают без следа, а внесение корректировок становится квестом.
🧾 Типичная ситуация: клиент оформляет ОСАГО, а в полисе указана другая модель автомобиля. Поправить данные нельзя — сайт зависает, чат молчит, колл-центр не отвечает.
📌 Причины:
- Отсутствие стабильных ИТ-инфраструктур;
- Недоработка API между страховыми и партнёрами (агрегаторы, банки, сервисы техосмотра);
- Низкое качество пользовательского тестирования.
🎯 Решения для клиента:
- Проверяйте данные сразу после оформления;
- Делайте скриншоты процесса покупки и экрана с ошибкой;
- Сохраняйте чек и полис (даже с ошибками) для последующих жалоб.
📞 В случае «пропажи» полиса — пишите не только в чат, но и в официальную почту страховщика с копией в ЦБ РФ (finmonitoring@cbr.ru).
🕓 Проблема №2: задержки и отказы без объяснений
Выплаты по ОСАГО и КАСКО — зона повышенной чувствительности. Люди ждут возмещения неделями, а в ответ — молчание или формальные отписки. Даже по законному сроку в 20 дней страховщики часто «забывают» дать внятный ответ.
💢 Из отзыва клиента:
«Жду уже месяц. Никто не звонит. На горячей линии говорят: «Ждите, рассматриваем». Через 27 дней пришёл отказ — без объяснений, без расчёта. Как я должен понять, почему мне не заплатили?»
📌 Распространённые уловки страховщиков:
- Отправка запроса в СТО — без обязательств;
- Затягивание сроков с просьбами донести «ещё один документ»;
- Молчание до последнего дня, чтобы «выйти» на отказ.
🛠 Что делать:
- Отправляйте претензию на e-mail страховщика с темой «Досудебная претензия. Нарушение сроков выплаты по ОСАГО/КАСКО»;
- Прикладывайте копии заявления, фото повреждений, чеков, диагноза (по ДМС);
- Через 21 день подавайте жалобу в Центробанк или РСА — это часто ускоряет процесс.
🧍♂️ Проблема №3: некомпетентность и бездействие сотрудников
Чат-боты, телефония, соцсети — клиентские каналы есть, а решения нет. Переключения между операторами, «сейчас уточним и перезвоним», недоступные менеджеры — стандартная история.
📣 Частый отзыв:
«Позвонил в страховую, девушка заверила, что вопрос решится за сутки. Через два дня снова звоню — другой оператор говорит, что заявка не зарегистрирована. И так по кругу…»
📌 Где чаще всего «провисают» сотрудники:
- Офисы продаж в регионах — низкая квалификация;
- Колл-центры аутсорса — операторы не знают тонкостей продукта;
- Отделы урегулирования — перегружены и не отвечают вовремя.
🎯 Что делать:
- Записывайте разговоры (предупредив об этом);
- Требуйте номер заявки, ФИО сотрудника, дату и время обращения;
- Подключайте к общению e-mail с пометкой: «Повторная заявка. Нет реакции».
Если ситуация критическая — размещайте публичную жалобу на «Банки.ру» или «Отзовик», указав номер дела. PR-отделы страховых часто реагируют быстрее, чем сотрудники в офисе.
❌ Проблема №4: навязывание и сложности с отказом
Навязанные страховки — классика, особенно в банках. Вы приходите за кредитом — и вам в «подарок» включают ДМС, страхование жизни, от потери работы, имущества и даже от похищения НЛО.
🛑 Особенность 2020-х годов: банки научились «прятать» страховки в пакетных предложениях, где условия возврата максимально туманны.
🌀 Отказ от страховки становится отдельным квестом:
- Только по личному заявлению;
- С оригиналом паспорта;
- В офисе в будни с 10:00 до 13:00;
- С подтверждением СМС от несуществующего номера.
📌 Совет клиенту:
- При получении навязанной страховки — действуйте в рамках «периода охлаждения» (14 календарных дней);
- Запросите «Памятку о порядке возврата» (обязаны предоставить);
- Фиксируйте каждый шаг: дата обращения, копия заявления, подпись на получении.
🛠️ Проблема №5: неудобный сервис и организация ремонта
Оформить КАСКО — полдела. Получить нормальный ремонт — другая история. Люди жалуются на:
- направления в СТО за 40 км от дома,
- отказ в ремонте у официальных дилеров,
- просрочки по срокам,
- экономию на деталях (не оригинальные запчасти без согласования).
🚘 Отзыв автовладельца:
«В полисе чёрным по белому указано, что ремонт у дилера. Страховая сослалась на «форс-мажор» и направила в СТО с сомнительной репутацией. Машина после ремонта скрипит, шумит — страховая разводит руками».
📌 Проблемы, которые мешают клиенту:
- Недостаток аккредитованных СТО в малых городах;
- Несогласованные отклонения от условий договора;
- Ущерб оценён с занижением стоимости ремонта.
🎯 Что предпринять:
- Всегда читайте условия в полисе: пункт про СТО, порядок ремонта, право на выбор сервиса;
- Если направили в неудобный СТО — пишите отказ и просите альтернативу;
- При несогласии с ремонтом — закажите независимую экспертизу и подайте претензию.
🧭 А как поступить, если ничего не помогает?
Когда страховая компания «уходит в тень» или бесконечно оттягивает решение — клиент имеет право:
📩 Подать официальную претензию в страховую (в бумажном или электронном виде);
📬 Направить жалобу в Центробанк РФ (через сайт cbr.ru или в мобильном приложении);
🧑⚖️ Обратиться в суд (если сумма ущерба существенная);
🔍 Воспользоваться услугами страховых омбудсменов (в досудебном порядке);
🛡️ Зафиксировать кейс на общественных площадках
💡 Как выбрать «правильную» страховую?
Чтобы не попасть в круг недовольных клиентов:
✅ Изучайте рейтинги и отзывы по конкретным продуктам (ОСАГО, КАСКО, ДМС);
✅ Проверяйте наличие лицензии на сайте Центробанка (есть реестр);
✅ Сравнивайте условия и оформление на агрегаторах страховых
✅ Читайте договор перед оплатой, особенно мелкий шрифт.
🧾 Подведём промежуточный итог
Российские страховщики всё ещё работают по модели, где клиенту приходится быть юристом, айтишником и терпеливым дипломатом в одном лице.
📉 Несмотря на цифровизацию, ключевые проблемы — это не технологии, а отношения с клиентом: некомпетентность, уклонение от выплат, формальный подход.
🙋♂️ Чтобы не оказаться в роли «жертвы системы», вооружитесь знанием своих прав, сохраняйте всю переписку, вовремя реагируйте — и страхование перестанет быть лотереей.
